近年来，山东省菏泽市锚定“公平可及、便捷高效、精准智能、暖心服务”工作目标，创新实施“高品质社保服务”改革项目。通过构建“线下就近办、线上智能办、全域兜底办”三位一体服务体系，推动社保服务从“人找服务”向“服务找人”转变。

优化阵地布局，从“零散供给”到“全域覆盖”，夯实高品质服务根基。通过“建网点、拓场景、组队伍”多维发力，全面打通城乡服务壁垒、消解群众办事堵点，实现社保服务由“碎片化”供给向“一体化”普惠新格局转变。一是织密社银服务基础网络。构建“1个市级合作中心+71个县级枢纽网点+167个乡镇(街道)便民网点”的三级服务网络，全域布设257个标准化社银服务网点，将24项高频社保业务下沉至乡镇村居基层末梢，推动基础服务就近落地、直达群众。二是拓展场景融合服务载体。创新打造77处“社保+社区”“社保+医院”特色服务场景，贴合群众日常起居、就医办事需求布设服务端口，实现便民服务精准嵌入生活场景。三是组建流动兜底服务队伍。依托党员骨干组建71支“移动便民服务队”“社保服务轻骑兵”，常态化深入偏远乡村、薄弱区域开展巡回服务，补齐偏远地区服务短板。目前，全市偏远地区就近办事网点覆盖率超90%，累计办理各类社保业务15.6万件，有效破解地域办事难题、缓解特殊群体数字鸿沟，构建起“三级联动、全域覆盖、城乡均衡”的立体化普惠服务体系。

迭代经办体系，从“人工经办”到“智慧赋能”，激活高品质服务动能。抢抓社保数字化转型机遇，依托省级数字员工试点建设，彻底颠覆传统“人工审核、限时办公、被动接件”的老旧模式。以AI+RPA技术赋能经办流程再造，构建“全时段、全流程、高精度”智慧经办体系，推动社保服务由“群众上门申办”向“系统主动服务”迭代。一是搭建智能经办数字矩阵。全域上线292个数字员工，全面覆盖业务“事前预警、事中审核、事后监管”全链条，实现7×24小时不间断值守。二是实现业务高效智能办结。依托数字员工自动开展“数据自动比对、断缴提前预警、资格认证提醒、高频业务秒批”等工作，累计智能化办理社保业务362万笔，大幅提升经办质效。三是构建四级联动统筹推进体系。常态化组织全市专项工作部署会议，搭建市、县、乡、村四级纵向贯通、协同联动工作架构，分层细化任务传导、调度落实全流程机制，统筹承办数字员工专题研讨、居民养老保险经办交流、民生社保专题新闻发布等各类宣传活动。

深耕参保治理，从“粗放推进”到“精准施策”，擦亮高品质服务品牌。深入实施“全民参保·福暖万家”党建惠民工程。建立分层分类、精准施策的治理体系，推动全民参保工作由“规模覆盖”向“质量提升”深度转变。一是大数据精准摸排锁对象。依托政务数据共享比对，建立未参保、断缴人员动态监测、智能预警、精准画像闭环机制，聚焦灵活就业、新就业形态、农民工、高校毕业生等重点群体，分类建立动态管理台账，常态化开展精准攻坚。二是立体化政策宣讲广覆盖。常态化开展社保政策进企业、进乡村、进社区、进校园宣讲，制作通俗化宣传视频，用生活化案例算清参保实惠账，有效降低群众政策理解门槛、提升参保意愿。三是专业化队伍赋能优服务。开展市县乡村四级社保骨干专题集训，组建专业社保规划师队伍，统一“精准算账、科学对比、按需规划”服务标准，推动工作人员从“政策讲解员”转型为“社保规划师”，实现服务从“被动办理”向“主动规划”升级。

升级保障效能：从“繁琐跑腿”到“便捷兜底”，筑牢高品质服务底线。坚持社保多险种统筹协同发展，通过优化网点布局、再造经办流程、强化数字赋能，全方位提升工伤保障便民服务水平，构建全方位、多层次的社保兜底保障新格局。一是全域布局便民结算网点。统筹市区、县区资源布局，实现市区5家工伤协议机构、各县区至少1家工伤协议机构联网结算全覆盖，打造全域贯通、布局均衡的工伤结算服务网络。二是流程再造简化办事环节。通过系统赋能、流程优化，实现工伤医疗费用即时结算、免垫快办，大幅压缩办事时限。三是协同联动提升保障质效。以养老保险精准扩面提质、工伤保险便捷兜底增效双向发力，补齐单项险种服务短板，推动全市社保服务整体创优、协同进阶，切实保障工伤职工合法权益。

来源：山东省人力资源社会保障厅

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